• 从海尔看企业文化建设

    作者:cnjx 更新时间:2010-12-19 20:54:37 来源:原创 【字号: 】 浏览
    [导读]海尔集团在企业文化建设上可谓独树一帜,海尔集团的企业文化不但得到国内专家和舆论的高度评价,还被美国哈佛大学等世界著名学府收入MBA案例库。海尔集团企业文化的最大特色、最值得称道的,就在于它把服务和创新变成企业文化的精髓。

    从海尔看企业文化建设
     
     
    杨佳磊

        企业文化是以人为本的管理哲学,而现代企业越来越重视人在企业发展中的重要作用。打造独具特色的企业文化,是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的一大法宝。青岛海尔集团创立于1984年,那时,海尔是个亏损147万元、濒临破产的小厂——青岛电冰箱总厂。后来在张瑞敏的领导下,因为有了海尔的企业文化作为先导,海尔集团经过十几年的时间,逐渐发展壮大,成为当今中国家电行业的排头兵。海尔集团在企业文化建设上可谓独树一帜,海尔集团的企业文化不但得到国内专家和舆论的高度评价,还被美国哈佛大学等世界著名学府收入MBA案例库。海尔集团企业文化的最大特色、最值得称道的,就在于它把服务和创新变成企业文化的精髓。

        服务的文化

        海尔集团的服务理念和服务文化,不是仅仅体现在一般企业关注的售后服务上,而是贯穿到产前设计到产后销售的整个过程,融入到海尔文化的血液里。

        ——从产前设计来看,海尔集团的产品要满足消费者的个性需求,一台产品也生产。海尔集团推出“B to B快速定制方案”,让商家根据所在地域消费者的特点和习惯设计产品,海尔按需制造,实现与用户的零距离,满足消费者的个性需求。甚至顾客如果想拥有和购买到与众不同的海尔产品,还可以直接在海尔网站上亲手“设计定制”,提出自己对所需产品的设想和建议,由海尔开发设计供货。在海尔的历史上,有17小时将美国海尔贸易公司总裁迈克海尔的建议变成样机的记载。在信息化时代,用户的需求已经从“一件产品”变为“一整套解决方案”,海尔的“成套家电”就是为用户提供解决方案的服务之一。“一台产品也生产”、 亲民的“设计定制”、“整套解决方案”,让海尔赢得了更多有特殊需求的用户,也大大地赢得了国内外市场。

        ——从生产环节来看,海尔集团的质量意识就是“有缺陷的产品就等于废品” ,“宁可损失上万元,也不给用户添麻烦”。上世纪80年代初期,国内不少企业将产品分为一等品、二等品、三等品和等外品,而且这些产品最终都让它出厂。但是,海尔人却把质量当作生命来看。1985年,76台冰箱经检验不合格,张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱。至今,在海尔科技馆里,那把“闻名遐迩”的大铁锤还在向人们诉说着质量与品牌的故事。海尔人的“市场链”理论提出,每个人不再对他的上级负责,而是对他的市场负责,“下道工序就是市场”,“下道工序就是用户”,以市场链工资激励员工将其价值取向与用户需求相一致。海尔实行严格的“三检制”,成立了质检处,定员人数占全公司人数的7.8%。他们开展的“假如我是用户”活动,深入到了每一个海尔人的心中。

        ——从售后服务环节来看,海尔人的文化理念是“海尔卖的是信誉,而不是产品”;“售后服务是产品的一部分”;“用户永远是对的,解除用户烦恼到零,海尔真诚到永远”。在售后服务领域内,海尔集团已将接待设施、标准用语、维修程度、管理程度等许多方面的CI指导思想制订了统一标准模式,并已在各售后服务部门实施。海尔集团出台了“4个不漏”:一个不漏地记录用户反映的问题;一个不漏地处理用户反映的问题;一个不漏地复审处理结果;一个不漏地将处理结果反馈到科研、生产经营部门。

        海尔的服务理念和服务文化给了我们很多的启示。在产品同质化日益严重的今天,许多企业都意识到了售后服务的重要性,售后服务已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。但是很少有企业像海尔那样,从产前设计和生产环节就植入服务理念和服务文化。有的企业甚至无视售后服务,与消费者“捉迷藏”、“兜圈子”,这样的企业是不会在激烈竞争的市场中站稳脚跟的,更不用说发展壮大了。

        创新的文化

        因具创新精神的企业文化而将企业逐渐发展壮大的国内企业也有不少,海尔集团就是十分典型的一例。

        ——“斜坡球体论”:海尔人认为,企业在市场上的地位犹如斜坡上的小球。要使小球不下滑,需要有止动力,也就是企业的基础管理;而要使其不断向上发展,还需要上升力,也就是创新。

        “斜坡球体论”被海尔企业管理者们称为“海尔发展定律”,是海尔创新文化的内核。海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为基础、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标,伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强,从中国走向世界,海尔文化本身也在不断创新、发展。

        ——最大的敌人是“创新的惰性”。海尔在成长了20年多后,全球营业额已突破1000亿元,张瑞敏却从那些凭借创新而领先的公司,比如英特尔、戴尔、柯达等都在遭遇困境的情形中真正感到,他“唯一害怕的是自己”,“创新的惰性”这个“内部敌人”已经成长为一个庞然大物。海尔从此在组织能力、企业文化、价值创新等方面,对付大企业病、官僚主义等,消除惰性这个创新的隐性伴侣。海尔正是在不断地自我审视,不断地自我否定,不断地自我战胜中前进和发展的。

        ——海尔确定的市场战略是:生产一代,研究一代,构思一代。海尔注重产品的研究与开发。如果海尔的哪种产品不受欢迎了,他们就改变产品本身,开发新的产品,提升它的价值,向消费者提供物有所值或物超所值的产品。海尔靠创新和发明,赢得了广大的用户,赢得了市场。仅海尔研制开发的“不用洗衣粉的洗衣机”这个产品里面,就含有32项专利,包括18项发明专利和2项国际发明专利。海尔在持续自主创新的基础上,实现了从单项技术突破到集成创新的发展,从单个产品到国际化标准创新和创造的发展。

        ——“你能翻多大跟斗,我就给你搭多大的舞台。”海尔提出,在海尔人人是人才;只有给员工提供个性化的创新空间,才能满足外部用户的个性化需求。为了鼓励员工创新,海尔以员工姓名命名发明创造。多少年来,不仅是科研部门,生产线上员工们的小创新、小发明也比比皆是。海尔平均每天都有专利申报;平均每天都有新开发的产品。

        美国学者加里·哈默在他的《管理大未来》书里说过:“将人类束缚在地球上的,并不是地球的吸引力,而是因为人类缺乏创造力。”温家宝总理曾经说过:“学海尔,就要学海尔的创新。”海尔创新文化已成为众多企业家倾心向往的管理境界。作为市场经济的主体,近年来我国企业自主创新能力明显增强,与有竞争力的国际大企业相比较,还普遍存在着巨大的差距和劣势,主要原因是企业的R&D投入不足、企业创新意识不强、企业缺乏创新型人才、技术创新能力较弱,等等。我们应该从海尔的观念创新、战略创新、组织创新、技术创新为、市场创新里面学习、借鉴、吸收一些精髓的东西,不断提高企业的自主创新能力,增强企业的竞争力,实现企业的可持续发展。

        海尔作为中国制造业的典范,其成功的管理模式已成为全世界学习的案例,海尔的企业文化也为人所津津乐道。当然,海尔集团的企业文化也不是完美无缺的,也是需要在生产和经营的实践中不断修正、补充和完善的。但是,海尔集团的企业文化中的服务文化和创新文化,却值得我们借鉴,也给我们带来了许多启迪和思考。

     

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